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财务共享服务中心服务满意度测评模型之构建PDF

发布时间:2019-06-07 02:58 来源:未知 编辑:admin

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  改革探索□ 财务共享服务中心 服务满意度测评模型之构建 , , 陈小鹏 谭阳波 周文彬 【摘要】反映和监督是会计的两大职能,企业财务部门履行会计职能应关注财务服务过程和结果,以提高内部顾客对 财务服务的满意度。本文通过分析财务共享服务中心财务服务的特点,借鉴中国顾客满意度指数模型,从内部顾客满意视 角构建财务共享服务中心服务满意度测评体系。 【关键词】财务共享服务中心;财务服务满意度;测评模型 【中图分类号】F275 【文献标识码】A 【文章编号】1004-0994(2016)22-0027-4 随着“从业务中来,为管理而去”这一财务管理目标被各 经途径。以满意度为对象的研究最早出现在市场营销领域, 类管理者广泛接受,在信息技术高速发展的时代背景下,通 伴随我国经济快速发展和社会文明程度的日渐提高,满意度 过不断创新化、科学化地发挥会计反映职能,财务管理活动 研究已从单一顾客角度迈向了多元化,如在公共服务等领域 以服务为桥梁连接了反映和监督两大会计基本职能,赋予了 开展满意度研究,满意度已经成为改善政府形象、提升公共 财务管理新内涵。 组织服务水平的重要内容,越来越受各方重视。 财务工作的本质是提供信息服务,那些需要财务信息服 1.顾客包括广义顾客和狭义顾客。全面质量管理(TQM) 务的利益相关者,自然会对获取财务信息服务的过程及结果 理论认为,顾客包括广义上的顾客和狭义上的顾客。广义上 与个体期望相比较后做出评价,评价的结果就是财务服务的 的顾客是根据过程模型,将任何过程的下一环节均视同顾 满意度。财务部门作为组织的重要职能部门,需要不断投入 客,既包括接受产品或服务的外部顾客,也有组织内部后端 人力、物力和财力来保障其正常运转,这些构成了财务服务 业务流接受前端业务流形成的内部顾客;狭义上的顾客,仅 的主要成本,形成组织在财务管理活动上的内部投资。组织 指组织外部接受组织产品或服务的对象。以全面质量管理的 作为财务管理活动的投资者,会要求得到与投资相对应的权 观点来看,企业中存在大量内部供应方和内部顾客,企业是 益,享受让投资者满意的财务服务。 由内部“供应”和内部“购买”交织而成的组织,它通过向外部 近年来,组建财务共享服务中心成为财务管理组织的一 顾客提供产品或服务来实现价值增值。外部最终顾客对产品 种创新管理形式,财务共享服务中心是集团企业财务部门由 或服务的满意度最具发言权,它是企业能否实现价值增值的 “核算型”向“管理决策型”、“战略支持型”转变的基础。在此 关键,而内部顾客的满意度会影响外部顾客的满意度。以提 过程中,作为提供财务服务的职能部门,财务共享服务中心 升内部顾客满意度来实现外部顾客的满意,成为企业管理者 能否提供令相关方满意的财务服务,不断掌握相关方对财务 需要高度关注的问题。 服务的需求,在保证质量的前提下通过改善服务来发挥财务 2. 满意是主观感受和对期望的评价。心理学上认为满意 共享服务中心的职能,提升内部顾客的满意度,以促进组织 是一种主观感受和评价,学者们在营销界最早开展顾客满意 外部顾客满意度的提升,这对促进组织的良性发展是非常重 度和顾客忠诚度之间的关系研究,并认为顾客满意是顾客对 要的。 接受的服务或购买的产品的自我期望与服务过程、服务结 一、顾客满意度和财务服务满意度 果、产品质量表现进行比较后的一种主观评价。如营销大师 随着市场和经济环境的变化,企业经营管理者都意识到 菲利普·科特勒认为“顾客满意是指一个人通过对一个产品 “以顾客为中心,追求顾客的满意”是实现企业价值增长的必 的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望 【基金项目】广西省教育厅高等教育本科教学改革工程项目“‘互联网+’环境下应用型财务管理专业财务共享服务 人才培养模式研究”(项目编号:2016JGB489) 2016.22财会月刊·27·□ □改革探索 的感觉状态”。无论是满意、顾客满意、产品(服务)满意还是 门的财务工作过程、结果输出方式和财务服务质量就呈现了 满意度、产品(服务)满意度,都指的是同一概念,即接受服务 自身的特点: 或产品的对象对服务或产品的自我期望与实际过程和结果 1. 财务业务处理过程自动化程度高。财务共享服务中心 之间的差距的一种主观感受和评价。 运用网络报销系统、票据扫描系统、工作业务作业派工系统、 3. 满意的测量方法。满意是难以测量的,满意和质量相 预算和资金管理系统、差旅服务系统、ERP系统等,从初始财 关联。芬兰学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质 务信息的采集、整理到信息的展示、报告全过程应用信息化 量的概念,认为满意是对服务质量感知后与期望值进行比较 系统。财务共享服务中心以自助式服务、电子信息的收集和 作出的评价,顾客在消费后形成的服务感知质量和消费前对 传递、业务流实时跟踪和展示、多维度和客户化的数据展现 服务的期望值之间的差距是顾客给出满意度评价的依据,由 推动财务服务过程自动化。随着互联网时代组织间跨局域网 此其提出了服务质量的评价模型——差异比较结构(P-E), 的数据交换、大数据的应用和电子发票的推广使用,财务共 这是后续服务质量研究的基础。管理学者通过满意度这个指 享服务中心作为财务基础数据的收集和加工部门,其业务自 标来分层量化满意,提出了诸如差距方法、文字等级量表法、 动化程度应该更高,自动化能够满足财务共享服务中心在信 期望量法和李斯特数字量表法等满意的测量方法。 息收集、传递、加工和共享上的高效率、低成本要求。 后续针对顾客满意度测评,有学者提出了构建顾客满意 2. 财务部门成为隐形的服务机构。区别于传统财务部门 度指数(SCI),如瑞典最早(1989年)建立了全国顾客满意度 的机构设置,很多财务共享服务中心以信息化手段传递财务 指数模型SCSB(SwedenCustomerSatisfactionBarometer),美 过程和结果,集团企业建立财务共享服务中心后,不再为分 国在1994年、欧洲在1999年相继构建美国顾客满意度指数 支机构配置专门的财务人员。通过财务共享服务中心,财务 模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI)和欧洲顾 部门提供的财务服务隐藏在有形的财务机构之外。这些区别 客满意度指数模型(ECSL)。 主要表现在:①办公地点上,业务和财务人员从传统的区域 4. 财务服务和财务服务满意度。站在企业角度,一般来 集中办公走向分离办公。②交流方式上,财务人员与业务人 说,财务服务是从事生产经营活动的企业财务部门为改进企 员从面对面的交流方式大量地转为远程交流方式。除了一些 业管理,增加企业价值而运用财务信息和财务资本优势所进 设置在业务部门里兼职从事财务原始单据收集、初审、扫描、 行的支持价值创造的管理服务。按全面质量管理的观点,接 投递的单据处理人员会面对面和业务人员交流外,财务审 受这种管理服务的对象、后端流程中的信息接收方都是顾 核、记账人员“隐形化”,财务审核和记账都是通过工作业务 客,财务服务的顾客包括内部顾客和外部顾客。在财务服务 作业派工系统自动地、随机地分派给不同的财务岗位工作人 没有外包之前,财务服务具有主要面向内部管理的特性,财 员,财务审核人员不会直接面对面和业务人员交流。③财务 务服务的顾客主要是内部顾客,可以预计的是,内部顾客是 信息传递上,大量的经济业务信息经财务共享服务中心分 长期稳定的重要财务服务对象。随着互联网的发展以及“软 拆、链式处理后,供财务共享服务中心从事管理决策支持的 件即服务”和“云会计服务”的兴起,当财务共享服务中心的 人员按需组合、封装提供给业务部门。 业务逐渐成熟并步入对外经营的阶段后,外部顾客将大量出 3. 能够量化评价财务部门的工作。财务共享服务中心的 现。从顾客角度来评价财务服务的过程、结果、质量,就是财 职能和目标定位要求财务工作规范化、标准化、流程化;这同 务服务满意度。 时又夯实了财务工作量化评价的基础。结合信息技术,以财 本文所要研究的对象是影响财务共享服务中心内部顾 务服务的质量、成本、服务满意度来评价财务部门的工作就 客满意度的因素,并试图在此基础上构建具体测评内部顾客 能得以实现,瞄准量化评价目标,不断改善财务服务,促进财 满意度的模型。这需要进一步分析财务共享服务中心财务服 务共享服务中心良性发展。 务的特点。 4. 财务工作的过程和结果要求客户化。财务共享服务中 二、财务共享服务中心财务服务的特点 心为内部顾客提供财务服务,内部顾客对接受财务服务的过 财务共享服务中心将财务业务“碎片化”,运用业务流程 程体验和结果的评价影响财务服务满意度。在确保财务信息 重组方式将财务业务规范化、标准化、流程化,依托强大的信 质量的前提下,财务共享服务中心通过关注财务服务的过程 息系统支持,在人员“物理集中、逻辑集中”基础上高效处理 和结果,以良好的过程保证输出让内部顾客满意的财务服 财务业务,为组织内外顾客提供高质量、高效率、低成本、高 务。良好的业务过程要求以客户为目标开展财务业务环境的 满意度的财务服务。在建设和运营财务共享服务中心的过程 优化以及财务业务流程、业务过程支持系统的设计,并不断 中,由于在将基础核算业务纳入财务共享服务中心的过程中 完善。实现顾客满意的财务服务,要求从内部顾客出发,而不 实现了人员的物理集中,在大量运用信息技术的同时,又实 是从财务专业的角度来达成财务服务水平协议。财务共享服 现了逻辑集中。因此,财务共享服务中心区别于传统财务部 务中心为实现管理目标,业务过程中体现了客户化意识,以 □ 财会月刊2016.22 ·28· 改革探索□ 内部顾客能认识和接受的形式满足他们的真正需要,从财务 (二)财务共享服务中心服务满意度测评指标 工作的过程和结果来保障客户利益的实现。 Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman(1985)提出了服务 三、构建财务服务满意度测评模型 质量差距模型(ServiceQualityGapModel),通过度量服务质 针对财务共享服务中心财务服务的特点,借鉴营销管理 量的期望和实际感知的差距来评价服务满意度,对服务质量 中顾客满意度的相关理论成果,分析影响财务服务满意度的 设置了五个方面的评价维度,包括:①可靠性(Reliability):可 因素,尝试构建财务服务满意度测评模型。 靠地、准确地履行服务承诺的能力,表示服务能以相同的方 (一)财务共享服务中心财务服务满意度测评模型 式,无差错地准时完成。②响应性(Responsiveness):帮助顾客 清华大学赵平教授于1995年开启了国内研究顾客满意 并迅速提供服务,减少顾客等待时间,出现服务失败时,迅速 度及其应用的先河,在我国政府推动下,在借鉴美国的顾客 解决问题。③确信度(Assurance):员工展现出自信和可信的 满意度指数模型的基础上,1997年发展形成了中国顾客满意 知识、礼节的能力,包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊 度指数模型(ChinaCustomerSatisfactionIndex,CCSI)。CSSI 敬、与顾客的有效沟通,以及将顾客最关心的事情放在心 包括六个变量,其中,品牌形象、预期质量、感知质量、感知价 上。④移情性(Empathy):设身处地地为顾客着想和对顾客给 值是顾客满意的原因变量,顾客忠诚是顾客满意的结果变 予特别的关注,包括接近顾客的能力、敏感性,理解顾客的新 量,详见图1: 需求等。⑤有形性(Tangibility):有形的设施、设备、人员和宣 传资料等,如服务环境、服务人员的着装外表等。 感知质量 借鉴服务质量差距模型,结合财务共享服务中心财务服 务工作的特点,以财务服务测评模型为基础,可形成如下页 预期质量 感知价值 顾客满意 顾客忠诚 表所示的财务服务满意度测评指标体系。 (三)财务服务满意度测评体系的应用 品牌形象 由 Zeithaml,L. L. Berry 和 A. Parasuraman 提出的 SERVQUAL量表(SERVQUAL为ServiceQuality的缩写)虽 图1 中国顾客满意度指数模型 然饱受争议,但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方 借鉴CCSI模型,从内部顾客角度看财务共享服务中心 法,被广泛运用于服务行业。它通过度量顾客服务预期与服 的财务服务,由于我国财务共享服务中心现阶段主要面向企 务感知的差距来评价服务质量,如果后者大于前者,消费者 业内部提供服务,尚未建立对外的服务业务品牌,在为内部 才会认为服务质量是令人满意度的。 顾客提供服务的过程中,虽然内部顾客的满意会激发员工对 在企业内部,往往用SERVQUAL量表来加强员工对服 组织的忠诚度,间接地影响和提升组织外部顾客的满意度, 务质量的感知,从而达到改进服务的目的。财务共享服务中 但内部顾客的忠诚与否难以和财务服务之间建立完整的关 心的财务服务也是主要面向内部员工的,基于此,测量财务 联,因此,在构建财务共享服务中心财务服务满意度测评模 共享服务中心财务服务的满意度时,也可以使用该量表。具 型时可以除去品牌形象和顾客忠诚两个因素。剩余的预期质 体过程为: 量、感知质量、感知价值、顾客满意与财务共享服务中心服务 1.设计问卷。设计面向内部顾客的财务服务满意度调查 满意度因素中的内部顾客期望、预期质量、感知价值、内部顾 问卷,通过问卷调查的方式,让内部顾客对每个问题的期望 客满意是相互对应的。因此,结合财务共享服务中心财务服 值、实际感受值及最低可接受值进行评分。 务的特点,对CCSI模型进行改进,提出财务共享服务中心财 2. 内容设置。问卷分为两部分,一部分测量内部顾客的 务服务满意度测评模型,如图2所示: 服务期望,另一部分测量内部顾客的服务感知。在服务期望 部分,选项被定义为“财务服务应该是怎样、应该是什么”等 财务服务 能表达期望的选项,期望会受到受访者与财务共享服务中 心接触的经历、宣传、内部案例、同事口碑等因素的影响。在 感知价值 内部顾客满意 服务感知部分,主要反映内部顾客对财务服务体验质量的 预期质量 评价。 3. 分值设计。问卷的各个选项中按照下页表中的二级指 标来进行设计。每个选项的可选择范围由七个分值组成,其 服务感知 中“7”表示非常满意,“1”则表示非常不满意,中间选项分别 为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”,分值依 图2 财务共享服务中心财务服务满意度测评模型 次递减。 2016.22财会月刊·29·□ □改革探索 财务共享服务中心财务服务满意度测评指标体系 5. 计算SERVQUAL值。确定每项服务质量评价维度的 一级指标 二级指标 评价维度 权重,然后进行加权平均,得到更合理的SERVQUAL值。每 财务信息有利于使用者在日常工作 项服务质量评价维度的权重可以采用较通用的李克特量表 财务服务 有形性 中理解并开展管理决策 (LikertScale)来进行确定。加权平均计算SERVQUAL值的 财务服务 财务信息容易读懂,可读性强 有形性 公式为: 财务服务 财务信息非常详细,具有多维性 有形性 5 n 在完成与财务接触的工作时,有直 SQ = wj Pi-Ei( ) 2 ∑ ∑ 财务服务 观的系统和容易获得的工具、材料、 有形性 j =1 i=1 知识作支持 式中:wj为第j个服务质量评价维度的权重。根据上步计 在职责范围内所需要的财务信息容 n 服务感知 易获取 移情度 算的二级指标对应的感知服务质量∑(Pi-Ei)乘以每项服 i=1 能以财务信息使用者的角度评价财 服务感知 务信息的提供 移情度 务质量评价维度的权重wj(一共5个维度,见左表),计算感 能为业务部门提供支持和合作表明 知服务质量的加权平均值。 预期质量 移情度 积极态度,并实施行动 6. 求平均值。将上一步计算中得到的数值除以二级指标 服务感知 和财务部门合作共事时的总体感受 移情度 数n,得到单个内部顾客平均的SERVQUAL值。将被调查的 财务提供的系统、环境总能让使用 服务感知 移情度 所有内部顾客的SERVQUAL分数加总,再除以被调查的内 者感到满意 部顾客数目m,得到被调查的财务共享服务中心财务服务满 信息使用者在和财务部门接触时, 服务感知 移情度 必要时总能得到援助 意度的平均SERVQUAL值。 预期质量 明确支持业务部门活动的财务承诺 响应性 7. 得出结论。通过分析影响SERVQUAL平均值的二级 预期质量 当使用者需要财务部门时,财务部 响应性 指标和质量评价维度,可以找出影响服务满意度的主要因 门会及时回应 素,从而采用有针对性的方法来提高服务满意度。 能按业务活动及时提供使用者需关 服务感知 注的财务规则和变化 响应性 四.研究结论和展望 能听取来自信息使用者的反馈意 财务服务是链接会计反映和监督职能的桥梁,企业在以 感知价值 响应性 见,并提供有益的意见 顾客满意为目标的管理实践中,需要提供让内部顾客满意的 感知价值 对涉及财务业务活动的变化,总能 响应性 服务。财务管理活动是以提供财务服务为本职工作,财务共 得到财务部门一贯的支持 享服务中心的建设为财务管理转型提供了基础,明确以“满 服务感知 能按照服务水平协议提供服务 可靠性 意度”为目标对内提供财务服务。笔者从内部顾客满意度的 服务感知 财务信息错误的频率和重要性 可靠性 角度出发,完善了财务服务和服务满意度的概念,分析了财 出于信息使用者的需要提供财务信 感知价值 可靠性 息,信息是有用和有效的 务共享服务中心的财务服务的特点,并通过借鉴中国顾客满 信息使用者不会多次为澄清财务信 意度指数模型,提出五维度服务质量因素下的财务共享服务 预期质量 可靠性 息而联系财务部门 中心财务服务满意度测评模型,构建了测评指标体系,阐述 财务部门提供的培训对日常职能的 感知价值 可靠性 了运用SERVQUAL量表和该测评指标体系开展财务服务满 发挥是有效的 明确了财务各岗位的工作职责,每 意度测评的基本过程。 预期质量 个岗位的员工清楚知晓具体的工作 确信度 职责,具体工作有明确的责任人 主要参考文献: 财务各个责任人对所分配的工作是 服务感知 确信度 石磊..财务共享服务体系建设难点与对策初探[J]..财会 满意的 财务工作岗位有具体的任职资格要 月刊,2014(1).. 预期质量 确信度 求,任职人员是专业的、胜任的 范秀成,杜建刚..服务质量五维度对服务满意及服务忠 服务感知 其他人员在和财务部门工作人员接 确信度 诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究 触时,感到轻松并信任他们 [J]..管理世界,2006(6).. 4. 计算公式。运用SERVQUAL计算公式,计算各二级指 冯华..高校学术讲座服务满意度测评体系构建与测评研 n 究[J]..大学教育,2014(4).. 标对应的感知服务质量。SQ =1 ∑(Pi-Ei) i=1 陈艳..跨国企业财务服务评价及改进的研究[D]..上海: 式中:SQ 为感知服务质量,Pi为第i个选项在内部顾客1 华东理工大学,2013.. 感受方面的分数,Ei为第i个选项在顾客期望方面的分数(i= 作者单位:桂林电子科技大学信息科技学院,广西桂林 1、2、3、…、n,n=二级指标数量)。 541004 □ 财会月刊2016.22 ·30·

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